杭州公交服务热线，是杭州公交集团受理和处理各类意见建议、提供导乘和服务咨询、帮助寻找失物等而设置的服务机构，是公交联系社会和乘客的桥梁，它的主要职能：

公交热线自2000年8月开通以来，一直作为杭州公交与乘客沟通的主要服务窗口，坚持“乘客至上，服务第一”的宗旨，不断强化“公交乘客一线牵，真情服务每一天”的理念，认真受理每一个来电以及各类来信、来访、市长热线和上级有关部门转交的要求处理的事项，并严格按照规范和流程作出处理和回复。
对受理的任何事项，我们每一个工作人员会热情、认真地受理，并作出解答，对您所提出的意见建议，工作人员将会认真记录，并在调查了解的基础上，进行处理和回复，对当时无法回复的会在五个工作日内作出处理，给予回复；对涉及基层单位和复杂重要事项，原则上会在五个工作日内处理和回复，当然对一些紧急事项，将会运用特别处理程序，紧急处理和回复。本热线是杭州市政府12345市长热线的联网单位，对其交办和上级有关部门转办的事项，我们会严格按照有关制度进行处理和回复。